Améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation des processus métiers

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Avant l’apparition des smartphones, la rétention des clients reposait sur leur fidélité à la marque, sur un sourire derrière un comptoir de caisse, ou encore sur une voix agréable au téléphone. Il était alors prévisible et normal d’attendre plusieurs jours, voire plusieurs semaines, pour obtenir une réponse.

Aujourd’hui, les applications sont au cœur de l’économie et les clients veulent désormais être satisfaits immédiatement. Ainsi, les clients sont infidèles, impatients et exigeants envers leurs marques et n’hésitent plus à aller voir la concurrence dès la moindre déception. Il n’est donc plus envisageable de se contenter d’un service moyen quand on peut faire ses achats en ligne n’importe où et à tout moment auprès d’un autre fournisseur.

Nous avons tous effectué des recherches de dernière minute en ligne pour changer d’assurance, de médecin, d’agent immobilier ou de compagnie aérienne. J’ai moi-même récemment changé d’assurance automobile après 3 ans, non pas à cause d’un mauvais service, mais tout simplement parce que mon prestataire n’avait pas pris le temps d’analyser mes besoins et de réévaluer mes véhicules. Il s’attendait donc à ce que je paye une facture bien trop élevée, basée sur d’anciennes données. Une recherche rapide sur internet m’a permis de résoudre le problème, en choisissant une nouvelle compagnie d’assurance.

Si l’entreprise en question avait su exploiter, en amont, ses données et processus, je ferais peut-être encore partie de ses clients. En gardant cela à l’esprit, j’aimerais vous inviter à réfléchir sur ce qui se passe au sein de votre entreprise lorsque vos clients ou vos collaborateurs effectuent les actions suivantes :

  • Lorsqu’ils cliquent sur le bouton « Payer » de votre application…
  • Lorsqu’ils remplissent un formulaire sur votre site internet…
  • Lorsqu’ils contactent votre centre d’appels pour une question relative à une facture…
  • Lorsqu’ils signalent un problème et demandent l’intervention d’un technicien (je pourrais vous raconter une autre histoire triste à propos de la réparation de mon four)…
  • Lorsqu’ils font une réclamation…
  • Lorsqu’ils envoient un e-mail…
  • Lorsqu’ils envoient un fax (ils existent toujours, je vous assure)…
  • Lorsqu’ils demandent la révision d’un document ou d’un contrat…

Voici quelques exemples de réponses classiques dans de telles situations :

  • Un e-mail est envoyé à une équipe pour qu’elle fasse le nécessaire
  • Un document PDF est généré, puis un e-mail vient s’ajouter à une file d’attente
  • L’agent du centre d’appels prend note de la situation, puis envoie un e-mail au service financier
  • Nous ne savons pas à quelle heure passera le technicien donc merci d’attendre toute la journée
  • Le document est envoyé pour révision à un groupe de destinataires ; impossible de savoir quand nous aurons une réponse

Les réponses ci-dessus vous rappellent quelque chose ? En réalité, des processus sont mis en œuvre quotidiennement dans chaque entreprise, même s’ils ne font pas toujours l’objet d’une gestion appropriée. Et en l’absence de systèmes, ces processus sont gérés par des collaborateurs au format Excel, sur papier ou par e-mails. Or, de mauvais processus sont également synonymes de mauvais service client.

Les documents papier, le cloisonnement des données et un manque de visibilité empêchent souvent la circulation des informations.  Dans ce contexte, les applications métiers low-code constituent la solution la plus adaptée, en associant des formulaires électroniques, des workflow, des données et des rapports personnalisés permettant de répondre aux besoins spécifiques de chaque service et processus à l’aide des meilleures plateformes low-code.

Grâce aux applications métiers, les entreprises peuvent également concevoir et déployer des stratégies et des processus commerciaux permettant d’anticiper les besoins, et ainsi conserver leur clientèle.

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Anatomie d’une application métier

Intéressons-nous maintenant de plus près aux applications métiers et à quelques éléments importants pour favoriser leur adoption par vos clients et collaborateurs.

Application metier - Anatomie

Formulaires électroniques

Vous avez certainement déjà créé des formulaires destinés à vos clients et fait appel à un spécialiste de l’expérience utilisateur pour développer des applications et des interfaces web modernes. Mais que se passe-t-il ensuite ? Devez-vous repasser par des PDF, des e-mails et des fichiers Excel pour la gestion de vos workflow et de vos tâches ?

Pour améliorer l’expérience client de bout en bout, imaginez si vous pouviez remplacer vos outils back-end papier et vos e-mails par des formulaires électroniques associés à des workflow. Vous pourriez ainsi supprimer les goulots d’étranglement et bénéficier des données nécessaires pour mettre en œuvre des processus plus efficaces, tout en offrant une meilleure expérience client.

Les formulaires électroniques associés à des workflow vous aideront aussi à prendre de meilleures décisions et à mieux gérer vos informations, avec des tableaux de bord visuels permettant de suivre et de rassembler vos données.

Vos collaborateurs bénéficieront également d’une plus grande autonomie, ce qui aura un impact positif sur la satisfaction de vos clients. Voici quelques éléments importants à propos des formulaires :

  • Les êtres humains privilégient naturellement leur intérêt et choisiront toujours la méthode la plus simple pour satisfaire leurs besoins. L’adoption par les utilisateurs est donc la clé de la réussite. Ils devront être davantage tentés d’utiliser les formulaires, plutôt que le format papier.
  • Il convient de mettre l’accent sur les fonctionnalités avant de s’intéresser à l’esthétique.
  • Les formulaires doivent être intelligents, anticiper les besoins et permettre d’obtenir le résultat souhaité en seulement quelques clics. Certaines caractéristiques sont donc indispensables, comme la saisie automatique des données, l’affichage conditionnel des champs, la validation des données, la définition de règles relatives aux données, ou encore la compatibilité avec différents navigateurs et appareils.

Données

Les données jouent un rôle essentiel dans l’efficacité d’une application métier et l’amélioration de l’expérience client. Voici donc quelques éléments à connaître à propos des données :

  • Des données fiables et précises associées à des formulaires et des workflow permettront aux responsables et aux collaborateurs de prendre rapidement des décisions éclairées.
  • Les formulaires ont besoin des données pour être intelligents et agréables à utiliser, mais ils contribuent aussi à garantir leur intégrité en transmettant des données fiables et précises aux systèmes appropriés.
  • Les données servent à définir la logique des processus liés aux workflow.
  • Réfléchissez à la façon dont vous pourriez améliorer l’expérience client en créant des formulaires connectés et intégrés, mais ne placez pas la barre trop haut pour votre premier projet. Une intégration trop complexe et des changements trop nombreux pour vos collaborateurs réduiraient à néant vos chances de réussite.

D’après Richard Branson, PDG de Virgin, donner la priorité à ses collaborateurs permet de rendre ses clients plus heureux. Il a d’ailleurs marqué les esprits avec cette citation :

« Cela va sans dire, mais vos collaborateurs seront forcément heureux s’ils sont fiers de votre marque, si vous leur donnez les outils appropriés pour bien faire leur travail et s’ils sont bien traités. »

Et si les applications métiers étaient justement les « outils appropriés » pour faire la différence au sein de votre entreprise ?

Workflow

Un formulaire électronique sans processus de workflow est aussi inutile qu’une feuille de papier sur un bureau. En effet, les workflow sont nécessaires pour attribuer la bonne tâche à la bonne personne, au bon moment. Néanmoins, tous les outils de workflow ne se valent pas et ils peuvent très vite devenir complexes.

Voici donc quelques éléments importants à propos des workflow :

  • Faites en sorte que votre plateforme de workflow soit compatible avec une architecture à long terme.
  • Les solutions de workflow intégrées à des plateformes de gestion documentaire ou à des plateformes professionnelles comme des CRM ou des ERP permettront de travailler directement depuis celles-ci. En revanche, vouloir étendre ces fonctionnalités à des solutions multi-plateformes sera souvent un véritable casse-tête pour votre équipe informatique.
  • Choisissez plutôt une plateforme de workflow/gestion des processus métiers distincte, compatible avec différentes plateformes.

Parmi les fonctionnalités contribuant à améliorer l’expérience client, on peut citer :

  • Les notifications en temps réel par e-mail et SMS pour tenir les clients et collaborateurs informés
  • L’affectation de tâches complexes et la création de listes de tâches
  • Les workflow documentaires
  • Les fonctions de gestion des listes de tâches, d’absence et de réaffectation
  • La définition de règles relatives aux données
  • L’intégration directe des formulaires
  • La création de rapports pour le suivi et la traçabilité des données
  • Les processus préventifs déclenchés par des événements ou des données
  • L’intégration à des plateformes de signature électronique
  • L’intégration à des solutions permettant de fusionner des documents

Rapports et tableaux de bord

Les rapports servent à analyser les données des processus. Ils contribuent ainsi à identifier les goulots d’étranglement et à optimiser les processus au fil du temps. Imaginez les informations stratégiques que pourraient vous fournir des rapports, en venant compléter vos données commerciales et de processus. Grâce à la visualisation de vos données, les plateformes d’intelligence économique peuvent vous aider à analyser vos activités. N’hésitez pas à demander l’aide de votre équipe dédiée à l’intelligence économique. Les possibilités offertes dans ce domaine sont tout simplement incroyables.

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Gérer l’imprévu

La plupart des entreprises ont mis en place des processus (pilotés par leurs collaborateurs) pour gérer des aspects essentiels de leurs activités comme leur processus de vente, le traitement des nouvelles commandes, etc. En revanche, les entreprises sont rarement à la hauteur en matière de service client lorsqu’il s’agit de gérer des éléments imprévus ou indéfinis.

Prenons deux exemples :

  • L’un de vos clients envoie un e-mail ou un fax au mauvais service de votre entreprise. Il finira perdu ou ne sera jamais traité.
  • L’un de vos clients appelle l’assistance technique pour un problème de facture.
  • Il est difficile de mettre en place des processus pour gérer ce type de situations. L’affectation des tâches et les workflow ponctuels peuvent alors se révéler très utiles.

Imaginez maintenant le scénario suivant :

  • Un contrôle des e-mails reçus est mis en place sur une adresse e-mail (ContactezNous@MonEntreprise.com, par exemple).
  • Lorsqu’un nouvel e-mail arrive, un processus de workflow débute automatiquement.
  • Pour déterminer si cet e-mail est positif ou négatif, on fait appel à la fonction d’analyse des sentiments de Microsoft Azure. Les e-mails négatifs sont alors redirigés vers un workflow permettant d’agir plus rapidement.
  • Si l’adresse e-mail correspond à celle d’un client enregistré dans un système, les règles métiers interviennent pour affecter automatiquement la tâche au bon responsable ou au bon service.
  • Le machine learning peut également être utilisé pour appliquer des règles métiers grâce à la détection de mots-clés.
  • Les pièces jointes sont automatiquement extraites et stockées dans une bibliothèque de documents pour référence.
  • Le client sait si sa demande est en cours de traitement, en attente ou traitée grâce à des e-mails automatiques et des notifications par SMS.
  • Les équipes internes peuvent affecter la tâche au collaborateur de leur choix, car chaque action sera suivie et enregistrée dans des historiques.
  • Les équipes internes peuvent collaborer avec le client par e-mail et lui transmettre ou lui demander des documents : tout sera également suivi et enregistré dans des historiques.
  • Les réponses par e-mail du client seront automatiquement associées à sa demande initiale.

Résultat : un service client de qualité, des clients satisfaits et de bien meilleures statistiques en termes de rétention client.

Par où commencer ?

Pour commencer, privilégiez la simplicité. Les processus peuvent vite devenir complexes et entraîner de nombreux changements puisqu’il s’agit finalement de faire évoluer les méthodes de travail de vos collaborateurs.

  • Commencez par digitaliser et appliquer des workflow au sein de votre entreprise de la façon la plus simple possible.
  • Privilégiez des actions permettant d’obtenir rapidement des résultats, puis développez un programme d’amélioration continue.
  • Interrogez vos collaborateurs et vos clients. Ils vous diront rapidement ce qui doit être amélioré.
  • Lancez une discussion sur le sujet lors de votre prochaine réunion.

Une excellente expérience client

Après une recherche rapide, j’ai trouvé une nouvelle compagnie d’assurance à un prix plus intéressant et j’ai donc rempli le formulaire en ligne pour souscrire un contrat. Ma demande a été acceptée et traitée de manière à la fois rapide et efficace. J’ai également été informé du statut de ma demande par SMS. Tout cela semble normal et apparaît désormais comme un niveau de service minimum.

Pourtant, il a fallu surmonter encore un obstacle. J’ai dû fournir un justificatif de mon coefficient bonus-malus. C’est généralement l’étape la plus difficile, mais les technologies et les processus m’ont alors donné un petit coup de pouce. J’ai reçu par SMS un lien vers un formulaire en ligne. Ensuite, je n’ai eu qu’à prendre une photo de mon justificatif pour le joindre au formulaire, puis à cliquer sur « Envoyer ». Le document a été joint automatiquement à ma police d’assurance dans le système back-end et j’ai reçu un SMS de suivi m’informant que le processus était terminé.

C’est ce qu’on appelle une excellente expérience client. Bien joué de la part de ma nouvelle compagnie d’assurance.